Experiencia de usuario: llevar su negocio al siguiente nivel

La dura competencia y la innovación constante en el mercado llevan a cabo una profunda transformación en nuestra forma de consumir productos como servicios. Este cambio afecta directamente la experiencia de usuario. Al horizonte de 2020, la experiencia usuario será el mayor factor diferenciador frente a precios y productos de otras marcas.

 

 

Experiencia del cliente y datos personales

 

Tener una propuesta de valor donde la experiencia del cliente desarrolla un papel importante
requiere un conocimiento profundo de sus consumidores. Permite personalizar la relación con el cliente y así mismo generar y fomentar más lealtad a largo plazo.

 

"Para ser verdaderamente personalizado, distintivo y memorable, la experiencia del cliente debe ser sostenible y apelar a las emociones. "

 

Es con este motivo que se analizan los datos dejados en la web todos los días por miles de usuarios, para poder personalizar completamente la experiencia ofrecida en función de los gustos y opiniones de los clientes. De hecho, la identificación de las afinidades y preferencias de un individuo ofrece no solamente la posibilidad de comunicar de forma personalizada, pero también de utilizar palancas de comercialización que tendrán tasas de conversión mucho más altas de lo normal. En un futuro cercano, el análisis de datos permitirá predecir el comportamiento de los consumidores, llevando la experiencia usuario al siguiente nivel, lo que ahora se llama “marketing predictivo”.

 

"Travis Kalanick, el fundador de Uber, dijo que el próximo desafío de la compañía era anticipar los deseos de sus clientes, ofreciéndoles un automóvil cuando sacaran su teléfono inteligente para pedir uno".

 

Los 3 niveles de la experiencia del cliente

 

Podemos dividir la experiencia usuario en 3 niveles distintos, desde la respuesta más simple de cubrir una necesidad básica, hasta la respuesta más completa que cumple necesidades pero incorporando también emociones.

• Al nivel 1, se ve que la experiencia del cliente es una propuesta de valor que satisface solamente las necesidades básicas del cliente. Tomemos como ejemplo el servicio de taxi. Es una respuesta simple a la necesidad de moverse.
• Al nivel 2, la experiencia del cliente no solo responde a las necesidades básicas sino que también reduce la insatisfacción con la experiencia deseada. Estamos hablando aquí de calidad de experiencia, de facilidad de uso y de fluidez. El objetivo es reducir los sentimientos negativos que pueden ser relacionados con la experiencia ofrecida por la marca. Es impredecible para pasar a este nivel, de permitir un acceso fácil a las quejas de los clientes y sobre todo tomar el tiempo de tratarlas. Tomemos nuevamente el ejemplo del servicio de taxi, llevar al nivel 2 sería poder pedir y pagar su taxi a través de su teléfono.
  El paso esencial en la experiencia del cliente al nivel 2 es la mejora de la relación con el cliente, porque satisface una necesidad que va más allá de la necesidad fisiológica. Efectivamente, tiene en cuenta la complejidad del uso, para facilitar el acceso. Ojo cuidado, una experiencia usuario que cumple estas características es fácil de imitar, y no destaca su marca de la competencia.
• Al tercer y último nivel, el objetivo es entregar la experiencia deseada al cliente mientras se cubren también las necesidades emocionales. La innovación desarrolla un papel central en este tercer nivel. El objetivo aquí es obtener momentos emocionantes, que resulten en placer y recuerdos memorables y que favorezcan la recomendación del producto o servicio. Alcanzar este nivel de experiencia del cliente permite que su producto o servicio se destaque de los demás. Los consumidores asociarán la emoción positiva percibida con un recuerdo, y esa memoria se asociará con su marca.
  Al tercer nivel, el cliente se siente privilegiado durante un simple viaje en taxi, porque tiene la oportunidad de escuchar su propia música conectando su móvil al sistema de sonido. Se puede conectarse al wifi del coche, para enviar algunos correos electrónicos y asegurarse de la hora de su próxima reunión. El conductor le informa de las condiciones del tráfico y le ofrece un refresco, el cliente viaja en sedán deportivo con cristales tintados, y le da una sensación de orgullo y serenidad.

 

Nuevas experiencias al servicio de la experiencia usuario

 

Inteligencia artificial

 

La IA permitirá que las marcas tengan información sobre el comportamiento de sus clientes sin tener acceso a sus datos personales. Las proyecciones sobre el recorrido mental de los consumidores serán posibles gracias a esta tecnología y cada vez más precisas a lo largo del tiempo.
Aquí encontrarás un artículo de nuestro blog en inglés para comprender mejor los problemas de la inteligencia artificial.

 

Colaboración entre marcas

Fidelizar sus clientes es difícil, porque el tiempo de atención de los consumidores se hace cada vez más corto, y porque recurren a marcas desconocidas para vivir nuevas experiencias. Para enfrentar este problema, las colaboraciones entre marcas se multiplicaron. Ofrece la ventaja de comunicarse de forma mucho más eficiente, ya que ambas marcas tienen ya una imagen corporativa construida. A veces puede llamar la atención por el sorprendente que resulta la asociación.

Por ejemplo, Sony y Burger King trabajaron juntos para lanzar "Burger Clan". Ofrecieron a los jugadores la posibilidad de pedir comida directamente desde los juegos en línea de Playstation.

 

Neuromarketing

El neuromarketing es la aplicación de la neurociencia en marketing y comunicación. Es una disciplina bastante nueva y también controvertida porque recibió muchas críticas. Su propósito es entender mejor el comportamiento de los consumidores a través de la comprensión de los mecanismos cerebrales involucrados en una compra o ante un anuncio.

A fin de ilustrar el principio del neuromarketing, la experiencia de la marca Coca-Cola y Pepsi que fue conducida por los investigadores M. McClure y Read Montague es muy reveladora. El experimento consistió en probar las 2 bebidas, al principio en ciego. En este caso el 67% prefirió Pepsi, y un 33% Coca Cola. En la segunda prueba, conociendo las marcas, el 75% prefirió Coca-Cola, contra 25% Pepsi. Para concluir, los investigadores muestran que los consumidores no compran un sabor, sino una imagen, las emociones y la memoria asociada a una marca.

 

El blockchain

El blockchain es una tecnología que permite el almacenamiento y la transmisión de información de forma transparente, segura y descentralizada. El blockchain a menudo se compara con un gran libro público de cuentas, anónimo e intransferible.

Eliminar los intermediarios permite a esta tecnología ofrecer más transparencia al cliente, por ejemplo identificando más fácilmente la fuente de las materias primas utilizadas. Los productos son trazables desde el proceso de producción hasta la distribución. Imaginamos una marca que promueve el bienestar pero que trae su materia prima, algodón, de Uzbekistán o de Bangladesh, países dónde el trabajo infantil sigue vigente. Su propuesta de experiencia del cliente se ve afectada. Especialmente en nuestro tiempo cuando la RSC (responsabilidad social corporativa) tiene un impacto cada vez más importante en el consumo.

 

 

Desde 2017, más del 50% de los proyectos de inversión empresarial involucraron una mejor experiencia usuario, que surge de un profundo deseo de diferenciación de las marcas, y de la voluntad de tener clientes más leales.

Un estudio realizado por un instituto de investigación especializado en la experiencia del cliente (Grupo TemKin) muestra que un consumidor leal es:

• 5x más inclinado a hacer una segunda compra

• 5x más inclinado a perdonar

• 7x más inclinado a probar una novedad

• 4x más inclinado a recomendar